企業(yè)動态

人(rén)民(mín)日(rì)報(bào)關注智能(néng≥÷ε•)客服“不(bù)智能(néng)”：要(yào)真服務

“您好(hǎo)，很(hěn)高(gāo)興為(✔←wèi)您服務，請(qǐng)問(wèn)您有(yǒu)什"₽(shén)麽問(wèn)題嗎(ma)？”

“我買的(de)抱枕怎麽一(yī)周還(h♠∞♥←ái)沒發貨？”

“您是(shì)否想咨詢以下(xià)問(w★₽≤↔èn)題——”

“我的(de)抱枕沒發貨，能(néng)解決嗎(ma)？”

“親，非常理(lǐ)解您的(de)心情，請✔♣β(qǐng)您再耐心等待一(yī)下(xià)。”

“？”

“您是(shì)否想咨詢以下(xià)問(wèn)題✘'≥÷——”

…………

這(zhè)份聊天記錄，是(shì)某商家(jiā)∞'₽智能(néng)客服與顧客的(de)對(•∑duì)話(huà)。類似智能(néng)客服“不(bε→§ù)智能(néng)”、聊天機(jī)器(qì)人(rén)變“機(jī)∞♦氣人(rén)”的(de)經曆，相(xià<‌©ng)信不(bù)少(shǎo)人(rén)都(dōu)有(yǒu©₽ ↔)過。

近(jìn)年(nián)來(lái)，随γ↑←著(zhe)人(rén)工(gōng)智能(néng)技(jì)術(sh∏αγσù)的(de)快(kuài)速發展，越來(lái)←£越多(duō)的(de)企業(yè)開(kāi)始使用(yòng)智能(•Ωβnéng)客服，甚至以其完全取代人(rén)工(gōng)客₹Ω 服。在網購(gòu)退換貨、手機(jī)Ω $換套餐、機(jī)票(piào)退改簽、銀(yín)行(xíng≤↕)辦業(yè)務等衆多(duō)消費(fèi)場(c>♦∞<hǎng)景中，智能(néng)客服的(de)身‌£γε(shēn)影(yǐng)随處可(kě)見(jiàn)。應當看(kàn)到(d€>δào)，智能(néng)客服不(bù)乏優點，比♠£≤如(rú)，節省人(rén)力成本，服務效率±∏¥™高(gāo)，可(kě)以做(zuò)到(dào)随問®πδ(wèn)随答(dá)，等等。然而，一(yī)項調查顯示，超九成≥λ的(de)受訪者使用(yòng)過智能(néng)客φ≤∑服，但(dàn)僅有(yǒu)約四成的(de)受™₽訪者覺得(de)好(hǎo)用(yòng≥•∞₹)。

入口隐蔽操作(zuò)複雜(zá)、答(dá)非所問(wèn)λ↕循環重複、“千篇一(yī)律”不(bù)會(h♥↔'uì)變通(tōng)、對(duì)老(lǎo)年(nián) ☆<£消費(fèi)者等群體(tǐ)不(bù)夠友(y ₽→≤ǒu)好(hǎo)……智能(néng)客服存在的(de)​™γ<這(zhè)些(xiē)問(wèn)題，影(yǐng)響消費(← σfèi)者的(de)使用(yòng)體(tǐ)驗。更令人(rén)困•‌擾的(de)是(shì)，有(yǒu)時(shí)智能(n↑λ↓•éng)客服溝通(tōng)不(bù)順暢、解答(dá)€λ ₩不(bù)對(duì)路(lù)，但(dàn)轉入人(rén)工(γ☆§δgōng)客服程序繁瑣、排隊時(shí)間(≤≤jiān)長(cháng)。有(yǒu)的(de)企業(yè)≥₽‌出于成本考慮，已經不(bù)設置人(rén)工(gōng)©≈δ客服。隻回答(dá)問(wèn)題、無助于解決問♠→→♥(wèn)題的(de)智能(néng)客服，提供了(φ♠le)低(dī)效或無效的(de)服務，浪費(fèi↑✘←)消費(fèi)者的(de)時(shí)間(jiān)和(hé)精力。這(↔♦zhè)顯然有(yǒu)違使用(yòngλ♥)智能(néng)客服的(de)初衷。

智能(néng)客服顯得(de)不(bù)夠“智 ✘慧”，其中一(yī)個(gè)重要(yào)原因在于技(jì)術(shù)應 ‍×用(yòng)尚不(bù)成熟。目前，一(yī)些(xiē)機"π‌(jī)器(qì)人(rén)很(hěn)難識别個(gè)性ε™↔∏化(huà)的(de)提問(wèn)方式和(hé★≤↕↑)語句結構，還(hái)做(zuò)不(bù≤αλ)到(dào)為(wèi)用(yòng)戶提供精準↔₽₹γ化(huà)、人(rén)性化(huà)服務。不(bù)過‍↕，随著(zhe)人(rén)工(gōng)'‌智能(néng)、大(dà)數(shù)據等技(jì)術(sh♣¶ù)的(de)發展，尤其是(shì)人(rén)♠®工(gōng)智能(néng)大(dà)模型的(de)€€不(bù)斷成熟，智能(néng)客服的(de)能(néng)力有($±yǒu)望獲得(de)較大(dà)提升。

無論如(rú)何，技(jì)術(shù)應用(yòng)不(bù)成熟ε$$§，不(bù)能(néng)成為(wèi)商家(jiā)服務質量欠佳的(de>$)理(lǐ)由。智能(néng)客服如(r★•λú)果語義理(lǐ)解能(néng)力不(bù)足、達不(bù)到(dà™∏o)客服工(gōng)作(zuò)要(yào)$±求，就(jiù)不(bù)要(yào)為(wèi)了(le)降成本而強行€↑(xíng)替代人(rén)工(gōng)& 服務。如(rú)果智能(néng)客服隻能(néng)處理(lǐ)重複性、通(‍¥‌♦tōng)用(yòng)性問(wèn)題，就(j'&¶♣iù)仍須保留一(yī)定比例的(de)人(rén)工(gōng)客服。事≈Ω∞≈(shì)實上(shàng)，不(bù)少(shǎo)老(lβ ǎo)年(nián)人(rén)不(bù)會(huì)或不(b$☆¶ù)習(xí)慣使用(yòng)線上(shàng)服務。在推廣智能(néng)π®>客服的(de)過程中，必須注重适老(lǎo∞")化(huà)改造，确保各消費(fèi)場(chǎng)景下(xià)老(l≥ ✘ǎo)年(nián)人(rén)的(de)溝通(tōng)需求得( §de)到(dào)滿足。比如(rú)，可(kě)以設置“一×φε≥(yī)鍵轉接”等服務，讓老(lǎo)年(nián)人(ré¶&←n)更便利地(dì)找到(dào)人(rén)工(>£σ​gōng)服務。

做(zuò)好(hǎo)服務是(shì)本分(fē®★∞¶n)，改進服務能(néng)加分(fēn)。在消費(fèi)者需求日(rì)趨多(duō)樣化(huà)的(de)今天，♥‍樹(shù)立消費(fèi)者至上(shàng)§¥的(de)理(lǐ)念，多(duō)渠道(dào)幫♥β§γ助消費(fèi)者解決問(wèn)題，才能(nén≥★‌g)真正獲得(de)消費(fèi)者認可(kě)，在市(shì)場(chǎng©₽¶₽)競争中赢得(de)主動。智能(néng)客服，不(bù)僅是(φ¥shì)成本更低(dī)的(de)溝通(₽‍₩tōng)渠道(dào)，還(hái)能(néng)幫助企業(yè)在售∑ ♣後服務中梳理(lǐ)商機(jī)、提升客戶體(tǐ)驗。從(cóng)這(zh★≠ è)一(yī)點看(kàn)，無論是(shì)技(jì)®↓術(shù)研發，還(hái)是(shì)商業(yè)開(kāi)發，智能(n∏♦ éng)客服的(de)發展空(kōng)間(jiφ↕πān)還(hái)很(hěn)大(dà)。

智能(néng)客服是(shì)技(jì)術(shù)進步的($♦‍​de)産物(wù)，具有(yǒu)很(hěn)強的(de)成長γ★Ω(cháng)性，發展潛力巨大(dà)。合理(lǐ)有(yǒu)效地(dì)發♠€揮智能(néng)客服的(de)優勢，更好(hǎo)兼顧服務← δ$效率和(hé)使用(yòng)體(tǐ)驗，才能(néng)Ω&×讓消費(fèi)者滿意，讓經營者改善形象和(hé)口碑，讓科("δkē)技(jì)進步不(bù)斷造福我們的(de)社會(huì)。