企業(yè)動态

人(rén)民(mín)日(rì)報(bào)關注智能(néng)客¥ 服“不(bù)智能(néng)”：要(yào)真服→←→務

“您好(hǎo)，很(hěn)高(gāo)ε£"♥興為(wèi)您服務，請(qǐng)問(wèn)您有(yǒu)什(shé $±n)麽問(wèn)題嗎(ma)？”

“我買的(de)抱枕怎麽一(yī)周還(hái)沒發貨？”εφ←↔

“您是(shì)否想咨詢以下(xià)問(wèn)題—♦§—”

“我的(de)抱枕沒發貨，能(néng)解απ±¶決嗎(ma)？”

“親，非常理(lǐ)解您的(de)心情，請(q≥ ǐng)您再耐心等待一(yī)下(xià)。”

“？”

“您是(shì)否想咨詢以下(xià)問(wèn)題——”

…………

這(zhè)份聊天記錄，是(shì)某商₩↓​家(jiā)智能(néng)客服與顧客的(de)對(Ω×duì)話(huà)。類似智能(néng)φΩ>¥客服“不(bù)智能(néng)”、聊天機(jī)器(q♠‍α±ì)人(rén)變“機(jī)氣人(rén)”的(d₹÷e)經曆，相(xiàng)信不(bù)少(shǎo)人(rén)€ 都(dōu)有(yǒu)過。

近(jìn)年(nián)來(lái)，随著(zhe)人(rén)© ↑♥工(gōng)智能(néng)技(jì)術(shù)的(de)快(✘$★kuài)速發展，越來(lái)越多(duβ≠ō)的(de)企業(yè)開(kāi)始使用(yòn™ε™≤g)智能(néng)客服，甚至以其完全取代人(rén>♠↕ )工(gōng)客服。在網購(gòu)退→¶換貨、手機(jī)換套餐、機(jī)票(piào)退改簽、銀(yín)行 ₽​(xíng)辦業(yè)務等衆多(duō)消費(fèi)場(chǎn₽£γg)景中，智能(néng)客服的(de)身(shēn)影♣λ(yǐng)随處可(kě)見(jiàn)。應當看(kà±★n)到(dào)，智能(néng)客服不(bù&∑®β)乏優點，比如(rú)，節省人(rén)力成本，服務>‌♠ε效率高(gāo)，可(kě)以做(zuò)到(dào)随問(wèn​¶)随答(dá)，等等。然而，一(yī)項調"‌ 查顯示，超九成的(de)受訪者使用(yòng)過智能(néngβ₩)客服，但(dàn)僅有(yǒu)約四成的(de)受訪‍φ者覺得(de)好(hǎo)用(yòng)。

入口隐蔽操作(zuò)複雜(zá)、答(dá)非所問(wèn)ε©>循環重複、“千篇一(yī)律”不(bù)會(huì)變通(tōng‍≤)、對(duì)老(lǎo)年(nián)消費(fèi)者₹α等群體(tǐ)不(bù)夠友(yǒu)好(hǎo)…←"​…智能(néng)客服存在的(de)這(zhè)些(xiē)問(wènβ★<™)題，影(yǐng)響消費(fèi)者的(de)使用(yòng)體σ‌¶(tǐ)驗。更令人(rén)困擾的(de)是(shì)，有(yǒu)>>π時(shí)智能(néng)客服溝通(tōng)不(bù)順暢、解答♦∑®(dá)不(bù)對(duì)路(lù)，但(dàn)轉入人(λ☆rén)工(gōng)客服程序繁瑣、排隊時(shí)間(jiāφ✔n)長(cháng)。有(yǒu)的(de)企業(yè)出于成本考慮，π¥已經不(bù)設置人(rén)工(gōng)客服。隻回答(dá)問(wèn)題、無助于解決問(wèn)題的(≥↔de)智能(néng)客服，提供了(le)低(dī)效或無效的₩×✔(de)服務，浪費(fèi)消費(fèi)者的(de)時(shí)間(jiσ✔ān)和(hé)精力。這(zhè)顯然有(★←yǒu)違使用(yòng)智能(néng)客≠§ 服的(de)初衷。

智能(néng)客服顯得(de)不(bù)夠“智慧”，其中一(yī)個(gè÷☆Ωβ)重要(yào)原因在于技(jì)術(sh¥£ù)應用(yòng)尚不(bù)成熟。目前，一(yī)些(xiē)機(&​"jī)器(qì)人(rén)很(hěn)難識别個(gè)性化(huà)•↓α的(de)提問(wèn)方式和(hé)語句結構®↕§≤，還(hái)做(zuò)不(bù)到(dào)為(wèi)用(yòng)戶提™ 供精準化(huà)、人(rén)性化(huà)服務。不(bù)過，随著(z  ←↕he)人(rén)工(gōng)智能(nén∞γπλg)、大(dà)數(shù)據等技(jì)術(shù)的(de)發展，™≠€尤其是(shì)人(rén)工(gōng)智能(néng)大(d£​$à)模型的(de)不(bù)斷成熟，智能(néng)客服的↓​Ω(de)能(néng)力有(yǒu)望獲得(de)較大(dà)提升。

無論如(rú)何，技(jì)術(shù)應用(yòng)不(bù)成熟δ★♠，不(bù)能(néng)成為(wèi)商家(>$εjiā)服務質量欠佳的(de)理(lǐ)由。智能(néng)客服如↓→→(rú)果語義理(lǐ)解能(néng)力不(bù)足、達不(bù)到(dà£★↔∑o)客服工(gōng)作(zuò)要(yào)求，就(jiù)不(€←bù)要(yào)為(wèi)了(le)降成本而強行(xíng)替代人∞ β∏(rén)工(gōng)服務。如(rú)果智能(néng)客服隻能(néng)處理(lǐ)重複性、通(♠ ♦tōng)用(yòng)性問(wèn)題，就(jiù)仍須保留一(yī)定比←♠'¶例的(de)人(rén)工(gōng)客服。事(shì)實上 β↓↕(shàng)，不(bù)少(shǎo)老(lǎo)年(niá‌¥ n)人(rén)不(bù)會(huì)或不(b¶₽ù)習(xí)慣使用(yòng)線上(shàng) ♣服務。在推廣智能(néng)客服的(de)過程中，必須注重适老(lǎo) €≥化(huà)改造，确保各消費(fèi)場(chǎn±☆♦≈g)景下(xià)老(lǎo)年(nián)人(r≈≈↑₹én)的(de)溝通(tōng)需求得(de)到(dào‍Ω)滿足。比如(rú)，可(kě)以設置“一(yī)鍵轉接”等服務，‌♥讓老(lǎo)年(nián)人(rén)更便利地(dì)找到(dσ>ào)人(rén)工(gōng)服務。

做(zuò)好(hǎo)服務是(shì)本分(fēn)，改進服務₹♦​∑能(néng)加分(fēn)。在消費(fèi)者需求日(rì)趨多(duō)樣化(huà)的(₽♥​de)今天，樹(shù)立消費(fèi)者至上(shàng)的(λ"≠de)理(lǐ)念，多(duō)渠道(dào)幫助消費(fèi)者≤<✘解決問(wèn)題，才能(néng)真正獲得©¶≥★(de)消費(fèi)者認可(kě)，在市(shì)場™φ₹¥(chǎng)競争中赢得(de)主動。智能(néng)☆β ♠客服，不(bù)僅是(shì)成本更低(dī)的(ε→‌←de)溝通(tōng)渠道(dào)，還≈☆§(hái)能(néng)幫助企業(yè)在售後服務中梳理(≤∞lǐ)商機(jī)、提升客戶體(tǐ)驗。從(cóng)這(zhè)₽✘©一(yī)點看(kàn)，無論是(shì​γ‍)技(jì)術(shù)研發，還(hái)是‌​♥§(shì)商業(yè)開(kāi)發，智能(néng)客服的(de)發↕ ​展空(kōng)間(jiān)還(hái)很↓≈¶(hěn)大(dà)。

智能(néng)客服是(shì)技(jì)術(shù)進δ↔↑步的(de)産物(wù)，具有(yǒu)很(hěn)強的(de)成長(ch↔​≈φáng)性，發展潛力巨大(dà)。合理(lǐφ≈<€)有(yǒu)效地(dì)發揮智能(néng)β¶≤λ客服的(de)優勢，更好(hǎo)兼顧服務效率和(hé≥‍‍←)使用(yòng)體(tǐ)驗，才能(n₩♠☆<éng)讓消費(fèi)者滿意，讓經營者改善形象和(hé)口碑，讓科(k→≠&≠ē)技(jì)進步不(bù)斷造福我們的(de)社會(huì)。↑☆€λ