知(zhī)乎是(shì)怎麽做(zuò)♣♦¥•用(yòng)戶運營的(de)
2015-10-29 10:52 查看(kàn)𧮠: 2315從(cóng)2013年(nián)開(kāi)放(σ£∑fàng)注冊到(dào)現(xiàn)在的(de)各種端的(de)鋪開(kāεφi)、出版電(diàn)子(zǐ)書(shū)、舉辦線下(xià)活動等，知(γ✘zhī)乎不(bù)斷在豐富著(zhe)和(hé)用(y®₹★≈òng)戶的(de)互動。本文(wén)作(zuò)者參與其中λ•λ，覺得(de)知(zhī)乎的(de)壯大(dà)離(lí)不(bù)開(k≥©¶āi)産品機(jī)制(zhì)與運營手段的(de)相(xiàng)<♥輔相(xiàng)成，重點來(lái)了(le)解知(zhī≥ ")乎是(shì)怎麽做(zuò)運營的(de)。
知(zhī)乎在2013年(nián)3月(yu&®è)正式開(kāi)放(fàng)注冊，此前的(de)兩年€™↕(nián)多(duō)時(shí)間(jiān)裡(lǐ)，知(zhδī)乎認真而低(dī)調的(de)完成了(le)開(kāi)放(fàn <₽g)注冊所需要(yào)的(de)基本條件(jiàn)：社區(qū)機(j"←∞ī)制(zhì)相(xiàng)對(duì)完善，α★社區(qū)氛圍培養完整，種子(zǐ)用(yòng)戶及活躍用(yòng)戶∏§無論數(shù)量還(hái)是(shì)質量都(dōu)值得(de)稱→↔¶贊，同時(shí)沉澱下(xià)來(lái)了(le)一(yī) ♣批質量奇高(gāo)的(de)問(wèn)題和(hé)答(≥βdá)案。開(kāi)放(fàng)注冊後，越來£≈σ (lái)越多(duō)身(shēn)份背景各←∞δ✘異的(de)人(rén)加入知(zhī)乎，知(zhī)乎又(yòu±Ω®)适時(shí)的(de)通(tōng)過推出Android客戶✘↔÷端、知(zhī)乎日(rì)報(bào)客戶端、出版電(diàn)子(zǐ£♠)書(shū)等擴大(dà)自(zì)己的(de)影(yǐng)響®™力，并舉辦線下(xià)鹽Club沙龍、♣♦↕♠推選吉祥物(wù)，不(bù)斷豐富著(zhe)和(hé)用(yòng)戶的€↓(de)互動。
有(yǒu)幸親身(shēn)經曆了(le)其中的(de)部分(fēn®₽λγ)變化(huà)，深深覺得(de)在知(zhī)乎的(de)發©£★•展路(lù)程中，産品機(jī)制(zhì)和(hé)ε©運營手段相(xiàng)輔相(xiàng)成，由于産✘≥品機(jī)制(zhì)較難直接在社區(qū)中表現(xiàn)出來(lái)÷≤<☆，在這(zhè)裡(lǐ)我們重點來(lái)看(kàn)看(kàn)≈♠>這(zhè)些(xiē)年(nián)知(zhī)乎是(shì)如★δ(rú)何做(zuò)用(yòng)戶運營的(de)。
以人(rén)為(wèi)核心的(de)産品機(jī)制(zhì '≠)
知(zhī)乎創始人(rén)之一(yī)@黃(huáng)繼新曾經說∞∏(shuō)過：「認可(kě),是(shì)所有(yǒu)社交産品和(hé)服務給用(yòng∏☆×™)戶的(de)核心體(tǐ)驗」。照(zhào)此來(lái)看(kàn)，知(zhī)乎給用(yòng)戶∏₹的(de)核心體(tǐ)驗其實是(shì)對(duì)其專業(yè)度的(↕¶€de)認可(kě)。贊同、感謝(xiè)、收藏、沒有(yǒu)幫§§&助、反對(duì)這(zhè)五個(gè)簡單的(d∏α×÷e)數(shù)據變成了(le)用(yòng)戶答(dá)案獲得(de₩≠€φ)認可(kě)程度的(de)衡量标準。
從(cóng)産品機(jī)制(zhì)來(lái)看(kàn)，®φ∑知(zhī)乎以問(wèn)題為(wèi)聚集單元，以人(r≤• ↕én)為(wèi)流量單元，這(zhè)就(ji Ω±ù)保證了(le)用(yòng)戶的(de)高(gāo)質±λ量答(dá)案會(huì)被關心問(wèn)題的(de)人(rén)所發現(★¥δxiàn)和(hé)贊同，而其他(tā)用(yòng)戶的(de) ≥贊同則帶來(lái)了(le)流量的(de)二≥§α←次傳播，幫助好(hǎo)答(dá)案更好(hǎo)的(de)被人(réλ☆n)發現(xiàn)。優質答(dá)案被發現(xiàn)後，将有≠•(yǒu)可(kě)能(néng)出現(xiàn)在今日≠" ★(rì)熱(rè)門(mén)、知(zhī)乎日(₽✘>"rì)報(bào)、知(zhī)乎周刊、知(zε'✘hī)乎精選、知(zhī)乎官方微(wēi)博推薦♦♦¥§、甚至加入知(zhī)乎叢書(shū)中，→" α從(cóng)而讓每一(yī)個(gè)答(∑±€÷dá)案都(dōu)獲得(de)應有(yǒu)的(de)→♦曝光(guāng)與認可(kě)。而在這(zhè)個≠(gè)傳播過程中，用(yòng)戶本身(shēn)是(shì)↑±否有(yǒu)足夠粉絲是(shì)相(xiàng)對α>¥(duì)弱化(huà)的(de)，大(dà)V的(de)答( ©δdá)案也(yě)可(kě)能(néng)隻有(yǒu)↑Ω>個(gè)位數(shù)的(de)贊同，而無數('≠shù)匿名答(dá)案則超過千贊、萬贊。
認真的(de)社區(qū)討(tǎo)論氛圍
如(rú)果我們簡單的(de)将知(zhī)乎的(de)用(yòng)戶分(fσēn)為(wèi)內(nèi)容的(de)産生(sβαhēng)者（專業(yè)人(rén)士/事(shì)件(jiàn)當事(♠"•shì)人(rén)）和(hé)內(nèi)容的(de)消費(fèi♦®÷&)者（興趣人(rén)群/學生(shēng)等）兩類，将會(huì)發現(x£↕iàn)知(zhī)乎在內(nèi)測和(hé)開(kāi)放(fàng¥≠)注冊階段采用(yòng)了(le)不(bù)同 ∑的(de)用(yòng)戶引入策略，在內(nèi)測期引入內(n∏¥®✘èi)容産生(shēng)者，在開(kāi)放(fàng)注冊期引入內 ε(nèi)容的(de)消費(fèi)者。這(zhè)樣的(≈de)引入策略下(xià)，擁有(yǒu)專業(y§ è)知(zhī)識的(de)早期種子(zǐ)用≠αα(yòng)戶形成了(le)知(zhī)乎獨特的(de)社區(q♦&♠ū)氛圍，幫助知(zhī)乎完成了(le)産品機(jī)制(zhì)的(→↓☆de)完善和(hé)優質答(dá)案的(de)沉澱；∏¥有(yǒu)了(le)這(zhè)樣的(de)奠基，開(kāi)放€₽(fàng)注冊階段的(de)用(yòng)戶們會(huì)自(zì)↓™覺的(de)遵循社區(qū)原有(yǒu)的(de)規則♣✘，有(yǒu)序的(de)創造內(nèi)容和(hé✔>♥§)消費(fèi)內(nèi)容。
知(zhī)乎官方為(wèi)了(le)形成認真、專業(yè)的(de)社÷★ε®區(qū)氛圍，也(yě)付出了(le)方方面面的(dΩ←e)努力，除了(le)提供匿名、舉報(bào)、反對 ✔(duì)、沒有(yǒu)幫助、折疊、禁言、封号等一(yī)系列管理(®φ•lǐ)功能(néng)外(wài)，知(zhī)乎官方還(hái)"≈ 提認真規定了(le)語言表述、符号、格式等書(shū)面表達的(d"≈e)細節，并提供了(le)公共編輯功能(néng)，鼓勵用(←♣•δyòng)戶和(hé)官方一(yī)起為(wèi)維護社區(qū)氛 ∑圍而努力。
以活躍為(wèi)核心的(de)運營策略
要(yào)提升知(zhī)乎用(yòng)戶活躍程度最好(hǎo)的(d≥©¶βe)方式還(hái)是(shì)激勵用(₹δ yòng)戶創造內(nèi)容并獲得(de)贊同，尤其在早期的(de)δσ 知(zhī)乎，需要(yào)運營人(rén)工(β"gōng)來(lái)幫助用(yòng)戶完成從(cóng)新用(yòng©♦₹&)戶到(dào)活躍用(yòng)戶的(de)過程，并通(•₹tōng)過不(bù)斷重複這(zhè)個(gè)過程形成好(hǎo)的(d✔e)社區(qū)氛圍、維持優質答(dá)案的(de)不(bù)斷産♥®生(shēng)。
早期知(zhī)乎的(de)運營主要(yào)通(t♠¶ōng)過以下(xià)三個(gè)主要¶β♦(yào)方式來(lái)提升用(yòng)戶活躍：
1. 制(zhì)造熱(rè)點話(huà)題與好(h♣Ω≤ǎo)的(de)問(wèn)題：早期知(zhī)乎的(de)多(duō)數(shù)優質問(wèβ¶ n)題是(shì)由知(zhī)乎運營提出的(de)，一(yī)方面是(♦φ♠shì)用(yòng)戶自(zì)發來(lái)提問(wèn)的(de)周期®∑相(xiàng)對(duì)較長(cháng)，另γ₩一(yī)方面知(zhī)乎運營本身(s∑©→ hēn)有(yǒu)較好(hǎo)的(de)方式将λ±問(wèn)題推送到(dào)用(yòng)戶的(de)首頁，使問(wèn)題→ε≤獲得(de)較多(duō)回答(dá)。因此知(zhī)乎運營₩¥'們需要(yào)不(bù)斷關注世界上(shà••×ng)的(de)熱(rè)點與各個(gè)領域內(✘™nèi)的(de)經典、熱(rè)點問(wèn)題，并變成可(kě)討(× tǎo)論的(de)問(wèn)題提出來(lái)，必要(yà←☆≤o)時(shí)候，甚至抛磚引玉寫出一(yī)篇答(dá)案吸引更多(du∞∏∑✔ō)人(rén)的(de)關注和(hé)回答(dá)。
2. 發掘用(yòng)戶和(hé)引導用(yòng∏&φ)戶活躍：每天都(dōu)會(huì)有(yǒu)新的(de)σ£優質用(yòng)戶和(hé)優質答(dá)案出現(xi¶♣γ∏àn)在知(zhī)乎中，知(zhī)乎的(de)運營們會(huì)和(hé)←δ♥典型的(de)社交節點型用(yòng)戶一(yī)樣，♠♥來(lái)與新發掘的(de)優質用(yòng)戶交流，了(≠↑♥le)解用(yòng)戶的(de)專業(yè)和(hé)背景，并☆♠與其交流專業(yè)知(zhī)識、邀請(qǐng)其回答(dá)相(xiàng)關問™₽ ¶(wèn)題，甚至與用(yòng)戶成為(wèi)好(hǎo)朋(∞™ ∞péng)友(yǒu)。
3. 給予好(hǎo)的(de)答(dá)案足夠的(de)曝光(guāng)：好(hǎo)的(de)答(dá)案需要(y♠ ↓ào)足夠的(de)曝光(guāng)才φ☆能(néng)得(de)到(dào)相(₩πxiàng)應的(de)贊同，因此知(zhī)乎的(de)運營們&←也(yě)需要(yào)去(qù)發掘一(yī)天£≤♠φ的(de)優質答(dá)案和(hé)內(nèi)容，每個(gè)領域的(de)εδ¥運營都(dōu)類似一(yī)個(gè)人(rén)工©>(gōng)的(de)推薦器(qì)，他(tā)們按照(zhào£&)一(yī)定的(de)标準将其推薦到(dào)相(xiàng)應的(de)♥ 站(zhàn)內(nèi)&站(zhàn)外(wài)流量工(gō σng)具（收藏夾、編輯推薦、知(zhī)乎日(rì)報≤≥(bào)、知(zhī)乎周刊等），幫助生(shēng)産型✔∏׶用(yòng)戶的(de)答(dá)案被更多(duō)的(de)人(✔γ∏rén)看(kàn)到(dào)，也(yě)幫助消費(fèi☆©¥)型用(yòng)戶能(néng)夠看(kàn✔&↕)到(dào)一(yī)天的(de)精華內(nèi)容與討(tǎ₹>o)論。
有(yǒu)針對(duì)性的(de)領域運營
由于種子(zǐ)用(yòng)戶大(dà)多 π(duō)來(lái)自(zì)互聯網、創業(yè)圈，早期的(de)知 ÷(zhī)乎所討(tǎo)論的(de)問(wè↓>n)題大(dà)多(duō)是(shì)IT、互聯網相(xiàng≤₩γ€)關的(de)問(wèn)題，為(wèi)了(÷ le)讓知(zhī)乎的(de)內(nèi)容擴充到(dào)各≤Ω個(gè)領域，知(zhī)乎在開(kāi)放(fàng•®)測試的(de)進程中，有(yǒu)針對(duì)性的(de)選取了(le)一™×(yī)些(xiē)領域來(lái)做(zuò)運營。
知(zhī)乎運營需要(yào)做(zuò)的(deγδ✔✘)就(jiù)是(shì)幫助這(zhè)些(xiē)領域找到(dào)正确的 ♥<(de)人(rén)（一(yī)般是(shì)專業(yè)型人(rén)♦≥β≥士及社交節點性用(yòng)戶），并幫他(tā)們組成活躍的(d →←e)小(xiǎo)圈子(zǐ)，讓大(dà)家(jiā)圍繞各自(zì)擅長(λ&☆cháng)的(de)東(dōng)西(xī)和(hé)興趣進行(≥€<"xíng)溝通(tōng)和(hé)交流±∏。在這(zhè)個(gè)過程中，信息流動快(k₩∞uài)、信息更新量大(dà)的(de)行(xíng)業(yè)（科(k≥ ↓ē)技(jì)、金(jīn)融、電(diàn)影(yǐ↑× ng)、法律等）自(zì)然而然産生(shēng)了(le)一(yī)批較₽δ✔©為(wèi)優質、對(duì)非專業(yè)人(rén)士有(y÷∑•≠ǒu)較大(dà)吸引力的(de)內(nèi)容，從(có♠≠®®ng)而吸引了(le)更多(duō)行(xíng)業♥₹(yè)內(nèi)的(de)專業(yè)人(§₩"rén)士前來(lái)參與討(tǎo)論，知(zh ¶©ī)乎的(de)討(tǎo)論範圍和(hé$↑)用(yòng)戶領域因此而擴大(dà)，成為(wèi)了(le)更多(¶♣duō)元的(de)知(zhī)乎。
用(yòng)戶感情維系與關系沉澱
雖然好(hǎo)的(de)産品機(jī)制(zhì)和♥↓(hé)答(dá)案整理(lǐ)本身(shēn¥)就(jiù)能(néng)幫助用(yòng)戶在正循≠∞環裡(lǐ)持續活躍，但(dàn)知(zhī)乎還(hái)是(s≠φ∞hì)為(wèi)維系用(yòng)戶感情、幫助用(yòng)戶₹&₩₽沉澱關系付出了(le)不(bù)少(shǎo)心力。
如(rú)果你(nǐ)關注過知(zhī)乎的(de)管理(lǐ)∞•™賬戶與用(yòng)戶的(de)互動，就(jiù)會(huì)發現(£¥πxiàn)知(zhī)乎一(yī)直将管理(lǐ)賬戶賦λ¶ 予情感，使用(yòng)有(yǒu)“人(rén)情味兒(ér)”的(deβσ↕δ)語言與用(yòng)戶互動。除此之外(wài)，“我的(de)知(zhī)乎'€201X”、“知(zhī)乎吉祥物(wù)的(de)産生φ×₹(shēng)與票(piào)選”、“知(zhī)乎世界杯競猜大(dà)賽”☆↑¥、“知(zhī)乎參觀日(rì)”等衆多(duō)運營活動也(yě)都(dōu® ≥Ω)在拉近(jìn)用(yòng)戶與知(zhīσ> )乎的(de)距離(lí)，讓用(yòng)戶感覺到(dào)自(zì↕≤™)己是(shì)知(zhī)乎的(de)一(yī)份子(zǐ)，在>✔✘為(wèi)知(zhī)乎變得(de)更好φβ©(hǎo)而不(bù)斷努力
至于幫助用(yòng)戶沉澱關系，最典型的(de)是(shì)每年(niánΩ✔↕¶)一(yī)次的(de)鹽Club活動，知(zhī)乎通(tōng)過一'ε(yī)次次線下(xià)活動幫助活躍用(yòng)戶們在σ∑線下(xià)彼此相(xiàng)見(jiàn)，讓用(yòng<®↑)戶對(duì)ID的(de)認識更具象化(h♠uà)，讓知(zhī)友(yǒu)彼此間(jiān✘ε×♠)的(de)關系慢(màn)慢(màn)變為(wè≤±i)朋(péng)友(yǒu)。這(zhè₹♣)樣的(de)關系沉澱将會(huì)延伸知(z←↑±hī)乎在用(yòng)戶心中的(de)邊界，并且完成了 (le)用(yòng)戶與用(yòng)戶群的(d↓×e)聯系，使用(yòng)戶更加穩定的(de)活躍在知(zhī)乎。♠→「知(zhī)了(le)Club」